Im Geschäftsleben ist es immer wichtig, die Kommunikation mit der Kundschaft ernst zu nehmen. Die/der Kund*in ist schließlich das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Zufriedene Kund*innen kommen eher wieder und empfehlen Ihre Dienstleistungen und Produkte weiter. Während hingegen unzufriedene Kund*innen Ihrem Ruf (und Ihrem Gewinn) schnell schaden können. In diesem Blogbeitrag erörtere ich einige Möglichkeiten, wie Sie die Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Kundschaft wahrnehmen und umsetzen können – und warum der persönliche Kontakt in dieser Kommunikation für einen guten Kundenservice so wichtig ist.
Eine persönliche Erfahrung mit einem Handwerksbetrieb hat mich zu diesem Artikel inspiriert…
Während einer Renovierungsaktion gingen in meinem Büro zahlreiche Gewerke ein und aus. Im Vorfeld gab es naturgemäß viel zu klären und abzustimmen. Das passierte in der Regel telefonisch. So gab es auch mit einer Firma zahlreiche Telefonate und Vereinbarungen.
Nun, die erste Unstimmigkeit tauchte auf, da ich sehr viel von Verbindlichkeit halte und mich als Kund*in auf Fristen wie auch Zuverlässigkeit verlasse. Ich ging davon aus, am Tag X wird der Boden verlegt, während die Firma zunächst die Wände streichen wollte. Soweit kein Thema.
Nur, wenn danach nicht weiterhin viele Missverständnisse aufgetaucht wären… Ich rede von einer dreifachen Auslieferung des falschen Parkettbodens. Der Gipfel war dann jedoch das Auftreten des Chefs nach zweiwöchiger Verzögerung mit den Worten
„Ist doch alles prima hier, läuft doch.“
Hier fühlte ich mich beliebig, nicht ernst genommen mit meiner Kritik und meinen Wünschen. Von seiner Seite folgte keine Entschuldigung oder Verständnis für meinen Frust, sondern eher das Darstellen der familiären Überforderung seiner Frau, die auch noch die Kinder zu betreuen hat. Wie viele Unternehmer*innen bewältigen das Tag für Tag, ohne es auf Ihre Kundschaft abzuwälzen?
Kundenservice: Klare Kommunikation schafft echte Beziehungen!
Um was geht es also:
- klare und eindeutige Kommunikation
- das Beschwerdemanagement
- der richtige Ton und die entsprechende Wortwahl
- Kundschaft verstehen und sich selbst verständlich ausdrücken
Es heißt ja, dass die / der Kund*in immer Recht hat. Das mag zwar nicht immer in Gänze zutreffen, der Gedanke dahinter jedoch stimmt auf jeden Fall. Nämlich, dass die /der Kund*in immer Vorrang hat und mit Respekt behandelt werden sollte. Damit Ihre Kundschaft zufrieden ist (und immer wieder kommt), sollten Sie genau zuhören und ihre Bedürfnisse und Anforderungen berücksichtigen. Das kann auf vielfältige Art passieren. Eine der wichtigsten ist der persönliche Kontakt. Überraschend ist das nicht, oder?
Bereits mit dem Griff zum Telefon, einer freundlichen Stimme und einem Lächeln beginnt diese Reise. Ja, auch ein Lächeln am anderen Ende der Leitung können wir hören. So etwas ist Ihnen sicherlich auch schon einmal aufgefallen.
Was ist alles persönlicher Kontakt? Der besagte Telefonanruf, ein Treffen, eine E-Mail oder ein handgeschriebener Brief. Am besten, Sie nehmen sich Zeit, um mit Ihrer Kundschaft auf einer persönlichen Ebene in Kontakt zu treten. Diese Art der Kommunikation zeigt, dass Sie bereit sind, alles zu tun, um wirkliche Zufriedenheit zu gewährleisten. Ihr Kundenservice kann also ganz schnell eine wirklich persönliche Note bekommen.
So – oder so: Ein Beispiel mit unterschiedlichem Ausgang.
Planspiel in der Arztpraxis: Stellen Sie sich vor, bei Ihrem dortigen Besuch schaut die behandelnde Person ausschließlich auf Ihre Beschwerden, ohne Blickkontakt, nur mit dem Fokus, alles ja schnell in den Computer einzugeben, zur effizienten Dokumentation. Wie würden Sie sich dabei fühlen? Sicherlich ungesehen, respektlos behandelt, abgearbeitet.
Oder so: Die behandelnde Person schaut Sie an und erklärt in Seelenruhe, was sie tut, beruhigt Ihre eventuellen Befürchtungen und schenkt Ihnen die volle Aufmerksamkeit. Wie verlassen Sie die Praxis? Beruhigt, wahr- und ernst genommen. Darum geht es!
Aus Sicht der/des Kund*in ist es doch wichtig, dass wir das Gefühl haben, ein geschätzter Mensch zu sein. Nicht nur eine Nummer. Nochmal: Der persönliche Kontakt ist deshalb so wichtig, weil wir uns erst dadurch mit dem Unternehmen verbinden und bestenfalls identifizieren. Zeigt es uns doch auch, dass das Unternehmen an unserer Zufriedenheit interessiert – und nicht nur auf das schnelle Geld aus ist.
Sie sehen, es könnte so einfach sein. Klare Kommunikation gestalten Sie sowohl im direkten Kontakt z.B. durch ein Nachhaken wie „Habe ich Sie richtig verstanden, dass…..“ als auch mit Vereinbarungen, die Sie im Nachgang als Angebot oder Zusammenfassung per E-Mail oder auf dem Postweg versenden. Falls erforderlich, lassen Sie sich Termine und Zusagen schriftlich bestätigen.
Vorteile, nichts als Vorteile.
Erstens, Sie bauen eine Beziehung zu Ihrer Kundschaft auf. Denn die ist für eine langfristige Zusammenarbeit entscheidend. Schätzen Sie nicht auch die Beziehung, die auf Vertrauen und gegenseitigem Respekt beruht? Wer tut das nicht?!
Zweitens erhalten Sie durch den persönlichen Kontakt in Echtzeit Feedback von Ihrer Kundschaft. Sie können Fragen stellen, erhalten klare Auskünfte, sammeln wertvolle Informationen. Damit optimieren Sie so ganz nebenbei Ihre Produkte, Dienstleistungen und internen Abläufe.
Und schließlich zeigt der persönliche Kontakt Ihren Kund*innen, dass Sie sich um sie und ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen kümmern. Diese Art von Zuwendung sorgt dafür, dass sie wiederkommen – immer und immer wieder. Kundenservice von der besten Seite.
Wenn Sie das nächste Mal mit einer/m Kund*in kommunizieren, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über die Bedeutung des persönlichen Kontakts nachzudenken. Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Auch im Business gilt diese Devise.
Das Beschwerdemanagement – zentrale Einheit in Ihrem Kundenservice
Sie brauchen freie Ressourcen und Kapazitäten. Denn für den – Ihren! – Kundenservice sollten Sie in der Lage sein, Anfragen und Beschwerden so schnell wie möglich zu beantworten. Wie oft kommen wir in die Bredouille, nicht immer zusätzliche Ressourcen akut zur Verfügung zu haben. Wenn die Zeit fehlt, kann ein*e zusätzliche*r Mitarbeiter*in, ein Pool von vorgefertigten Antworten und Textbausteinen reichen, auf die Sie zurückgreifen können, Gold wert sein.
Sie kennen sicherlich auch „anstrengende“ Kundschaft, die fordernd auftritt. Oder diejenige, die viel Zeit und Energie bindet. Aus der Perspektive des Handwerksbetriebs habe sicherlich ich diese Rolle eingenommen. Hier bleibt Ihnen als Unternehmer*in keine andere Wahl, als Souveränität zu bewahren.
Besprechen Sie Ihre Genervtheit vorab mit einer Coach / Freund*in, powern Sie sich beim Sport aus und machen Sie Ihrem Ärger Luft. Auch Gartenarbeit wirkt wahre Wunder, damit Sie im nächsten Kund*innenkontakt wieder gelassen und zugewandt kommunizieren können. Üben Sie Formulierungen vor dem Spiegel ein. Das hilft!
Beschwerden der Kundschaft sind immer auch mehr oder weniger versteckte Botschaften. Ohnmacht und Wut sind häufige Folgen, Sie kennen das. Die Lösung ist liegt dabei ganz nah. Nehmen Sie die Perspektive der Kund*in ein und versuchen Sie zu verstehen, was sie oder er will.
Herz aus, Kopf an. Zunächst fragen Sie sich, ist da etwas dran und prüfen das sachlich mit Ihrem Verstand. Vielleicht identifizieren Sie eigene Fehler. Dann geben Sie diese einfach zu. Das klingt natürlich einfacher, als es manchmal ist. Ehrlich währt am längsten. Oft reicht Ihre ehrlich gezeigte Einsicht aus, um die Zufriedenheit bei Ihrer Kund*in wieder herzustellen.
Ja, auch das bedeutet Kundenservice: eine Entschuldigung.
Zwei oder fünfzig – was wiegt mehr?
Manchmal ist es so, dass ein oder zwei Beschwerden in Ihrem eigenen Bewusstsein die vielen glücklichen Kund*innen überlagern. Setzen Sie die Beschwerden rein zahlenmäßig ins Verhältnis zu dem Lob, das Sie sicherlich auch erfahren haben. Was wiegen ein oder zwei Beschwerden im Verhältnis zu fünfzig bis hundert zufriedenen Kund*innen?
Für diese Situationen – und überhaupt, weil es gut tut 🙂 – empfehle ich, einen Ordner mit positivem Feedback anzulegen.
Was brauchen Sie für ein gutes Beschwerdemanagement?
- Übung z.B. in Gewaltfreier Kommunikation
- Fähigkeit, sich in das Gegenüber zu versetzen und dabei den Bezug zu sich selbst nicht zu verlieren
- Ärger und Wut bei sich selbst im Griff zu haben (Impulskontrolle)
- Mut, durchzuatmen und sich eine Karenzzeit zur Reaktion einzuräumen
Wenn Sie nicht zufriedenstellend mit der/dem Kund*in kommunizieren, kann das für Sie einige unangenehme Konsequenzen haben. So könnte die/der Kund*in einen künftigen Auftrag woanders abwickeln oder negative Mund-zu-Mund-Propaganda über Ihr Unternehmen verbreiten. Gerade in den sozialen Netzwerken verbreitet sich ein sogenannter Shitstorm schnell und ist nicht so ohne Weiteres aus dem Weg geräumt.
So, nun habe ich meine Erkenntnisse über meinen Unmut mit dem Büro-Umbau Luft gemacht und hoffe, Sie konnten Ihre internen Abläufe noch einmal unter die Lupe nehmen.
Es ist nicht immer einfach, es allen recht zu machen, aber es ist wichtig, es zu versuchen. Nehmen Sie sich Zeit dafür! Es lohnt sich.
In diesem Sinne: herzliche Grüße aus Düsseldorf-Oberbilk
Ihre und Eure Petra Welz